Cuando los usuarios empiezan a cuidar el producto contigo
Dos meses después de lanzar LibroFirmas, un aviso de seguridad y mucho feedback nos enseñaron lo que ocurre cuando los usuarios quieren que el producto salga bien.
Un mensaje que recibimos por el WhatsApp de LibroFirmas.es empezaba así: «He visto algunas cositas de ciberseguridad que le tendrías que dar una vuelta… (deformación profesional)».
Quien lo escribió no se quedó en el aviso. Nos explicó con detalle técnico hasta dónde había llegado, y terminó diciendo que no podía ayudarnos más. Tras un rato de crisis, esa misma noche dejamos solucionada la vulnerabilidad.
No voy a contar los detalles, y no hacen falta. Me quedo con otra cosa, la que más nos está sorprendiendo a Cris y a mí en nuestro primer producto digital: el producto está creciendo con mucho feedback real. Recibimos propuestas de mejora, felicitaciones, ideas y sugerencias de gente que no solo usa LibroFirmas, sino que parece querer que salga bien. Lo mejoramos casi cada semana. Hace dos meses que lo lanzamos y ya no es el mismo producto.
Hay un contraste que me hizo pensar. Desde hace años, en Sweet Dream Moment vendemos producto físico: detalles de boda, regalos, decoración. Una tienda online de las de toda la vida. La experiencia con los clientes ha sido la normal: mucha gente encantadora, clientes buenos y agradecidos y, como en cualquier negocio, alguno más “pillo”. Nada raro, lo normal en comercio.
Con el producto digital ha pasado otra cosa: gente que avisa, que sugiere, que ayuda. No sé si es casualidad o tiene que ver con el tipo de producto, siendo el canal el mismo. Lo que sí sé es que hay un cambio cualitativo cuando alguien usa algo, ve un fallo y decide avisarte en lugar de irse. Eso tiene una consecuencia: el producto deja de ser solo nuestro.